L’art de poser des questions est un thème de plus en plus populaire en management et en gestion des ressources humaines. Comment questionner son client interne, en tant que professionnel RH, pour l’amener à mieux intervenir sans lui dicter la marche à suivre? Comment amener le gestionnaire à questionner ses collaborateurs pour leur permettre de développer leurs propres compétences, plutôt que d’entretenir une certaine forme de dépendance en demeurant un gestionnaire/expert qui dit quoi faire à tout moment?
Fait surprenant, selon Frédéric Falisse, conférencier au dernier Congrès international francophone des ressources humaines de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés, « nous posons systématiquement les mêmes types de questions, qui ne représentent que 15 % des possibilités de questions ».
Voyons pourquoi.
Si on prend quelques instants pour analyser comment on s’y prend pour questionner, on remarque rapidement qu’on interroge la plupart du temps. Les questions commencent par le mot pourquoi. « Pourquoi veux-tu discuter de ce point à l’ordre du jour? Pourquoi fais-tu cette tâche de cette manière? Pourquoi as-tu encore un différend avec ton collègue? » Bien souvent, une personne interroge non pas pour comprendre la réalité ou la façon de penser de l’autre, mais pour confirmer sa propre analyse d’une situation à régler, ou parce qu’elle est à la recherche d’une seule et unique bonne réponse : celle qu’elle privilégie à partir de ses connaissances.
Pourtant, on peut questionner différemment, pour réellement comprendre la base du raisonnement de l’autre : ses hypothèses, ses filtres et ses croyances, ce qui l’empêche de voir certaines options, les différents scénarios qui s’offrent à lui et comment il compte s’y prendre pour passer à l’action. On peut ainsi faire émerger des solutions bien plus riches que si on se contente de questionner pour confirmer sa vision personnelle d’une situation.
La question : « Qu’est-ce qui t’amène à vouloir discuter de ce point à l’ordre du jour? » donnera accès au raisonnement de l’interlocuteur et fournira des informations qui pourront mener à d’autres questions. Mais si on demande : « Pourquoi veux-tu discuter de ce point à l’ordre du jour? », l’autre se sentira obligé de se justifier et il donnera une réponse qui satisfera ou non à la conception de la situation de son interlocuteur et qui mènera ensuite à la décision ou non d’ajouter le point à l’ordre du jour, sans nécessairement aller plus loin.
La science derrière le questionnement
De nombreux psychologues ont proposé différents modèles qui font réaliser à chacun qu’il a des préférences individuelles dans le traitement de l’information. Puisqu’en questionnant, on traite de l’information, il faut être sensible à cette réalité. Il est alors fort utile de mieux se connaître et d’adapter sa communication à son interlocuteur, plutôt que de toujours utiliser la même approche.
Donc, au-delà de la mécanique des questions, il faut reconnaître que bien questionner implique :
- une connaissance et une conscience de soi et des autres;
- de l’humilité;
- de la présence et de la concentration;
- une écoute active.
Que faire pour devenir meilleur?
D’abord, il faut prendre conscience de sa façon de questionner en s’auto-observant et en limitant l’utilisation des questions débutant par « pourquoi » et « comment ».
On peut ensuite écouter ou observer attentivement les bons journalistes (et certains bons animateurs), en portant une attention particulière à leur façon de s’adapter au profil de leur interlocuteur ou à leur manière de mener leur entrevue.
Les bons ouvrages de référence en coaching ont habituellement une section portant spécifiquement sur l’art de questionner. Ces outils sont fort utiles pour revoir ses pratiques.
Il existe enfin différentes formes de questions utiles à connaître. Il y a les questions fermées (menant à une réponse brève à laquelle on répond généralement par oui ou par non : es-tu à l’aise avec ce plan de match?) et les questions ouvertes (permettant à son interlocuteur d’élaborer davantage et d’avoir accès à son raisonnement : que penses-tu de cette idée?).
Questionner avec pertinence est devenu une habileté nécessaire dans bien des situations professionnelles. Malgré le fait qu’on pose des questions quotidiennement, on prend rarement le temps de réfléchir consciemment à sa façon de questionner et on se prive ainsi de la puissance d’un questionnement plus précis et même mobilisant. Néanmoins, il est possible de réussir à raffiner la qualité de ses interventions en devenant maître dans l’art de la question!
Quelques suggestions (vidéos et articles) :
- Falisse, Frédéric (2012). « La questiologie ou l’art de poser les bonnes questions », TEDxPantheonSorbonne.
- Lord, Isabelle (2015). L’art de la question, TEDxHECMontréal.
- Marcotte, Josée (2016). « Questionner n’est pas qu’un geste technique, c’est aussi un art! », Le coin de l’expert, Ordre des CRHA,
- Vorelli, Laurent (2015). « Mise au défi : influencez vos gestionnaires grâce à des questions », FacteurH.
