Certains problèmes qui surviennent au sein d’une équipe sont parfois plus délicats à régler que les difficultés de nature organisationnelle parce qu’ils sont d’ordre personnel… Dans ces situations, le gestionnaire doit réagir avec diligence et déployer tous ses dons de communicateur empathique.

La clé dans ce genre de situation est la communication du message. Celle-ci doit être bien préparée et le moment de la conversation bien choisi. Le responsable doit faire preuve de sensibilité selon l’objet de la conversation.

Comment désamorcer certaines situations délicates au sein de vos équipes ?

Rumeurs, potins, ragots et cie

Les rumeurs sont le fléau de nos bureaux. Elles minent le moral et affectent la productivité. Les grands chambardements organisationnels sont souvent propices à l’émergence de ragots et la meilleure façon de les éviter est de donner régulièrement l’heure juste aux employés sur les questions qui les touchent.

Sans leur servir un sermon, il est bon de parler aux personnes qui sont à la source des potins. En demeurant axé sur les faits pertinents et en communiquant une information exacte, on désamorce généralement ces ragots démotivants et parfois blessants pour certains individus.

L’insidieuse intimidation

L’intimidation est dévastatrice. Le moment est donc à l’écoute, à la discrétion et à l’action. La tolérance ? Zéro.

Faire des plaisanteries et minimiser la gravité du geste ne sont pas appropriés dans les circonstances. Ce type de situations doit être considéré avec grand sérieux et faire l’objet de l’engagement du responsable à régler la situation. Il est temps d’ouvrir un dossier, de prendre des notes et de faire preuve de la plus grande ouverture envers la victime d’intimidation. Même si le problème n’est pas éradiqué instantanément, en sachant que le processus de résolution est enclenché, la victime se sentira appuyée et soulagée.

Quand les conflits grondent

Quand un conflit surgit, l’intervention la plus hâtive est la plus efficace. La neutralité étant de rigueur et les reproches étant vains, il s’agit de déterminer les véritables causes du conflit. Si la situation est complexe et qu’elle est le résultat de multiples éléments de friction, mieux vaut isoler chacun de ces points et les régler un à un. Dans le cas où plusieurs employés sont impliqués dans le conflit, une réunion où l’écoute de l’autre est encouragée s’avère utile. Encouragez les employés à focaliser sur les objectifs communs, à reconnaître la contribution de l’autre, à accepter le compromis. Et dans les situations brûlantes, l’humour n’est pas de mise.

En ce qui concerne la délicate question des odeurs corporelles…

Revenons au cas de Bernard. Les spécialistes s’entendent pour dire qu’il s’agit probablement d’une des situations les plus difficiles en matière de communication. Il faut garder en tête que la personne ignore généralement son problème d’odeurs. Déposer un déodorant sur son bureau ne règlera pas le cas. La situation doit être abordée ouvertement par le gestionnaire, celui-ci s’étant assuré lui-même du problème, évitant ainsi de faire référence aux collègues de Bernard. La conversation doit demeurer axée sur la dimension professionnelle. Les raisons occasionnant cette situation désagréable ne concernent que la personne en cause. Aussi, les conseils d’hygiène n’ont pas leur place. Il faut veiller à ne pas donner une importance démesurée au problème, à ménager l’estime de soi de l’interlocuteur et à conclure l’entretien sur une note positive.

À problème humain, solution humaine

Lorsqu’il s’agit de problèmes à dimension humaine, les règles sont simples et nous les connaissons d’instinct. Ainsi, la diligence, l’écoute, l’observation du langage corporel, l’empathie, l’impartialité et le choix judicieux du moment sont primordiaux.

Souvenons-nous qu’aucune situation délicate ou complexe n’est insoluble. L’aborder ouvertement, c’est déjà en partie la résoudre.