Qu’est-ce qu’un employé difficile? Autant de définitions ou de perceptions que d’employés à problèmes! Cela va des problèmes de relations interpersonnelles à l’insubordination en passant par l’agressivité, la violence, le mauvais rendement, le manque d’assiduité ou de ponctualité, la toxicomanie ou encore l’absence d’intégrité. Bref, un individu dont le rendement est insatisfaisant ou le comportement inacceptable selon les normes, les règles et les valeurs de votre organisation.
L’impact négatif de ces employés sur l’organisation prend diverses formes : baisse de productivité ou d’efficacité, diminution de la qualité des produits et du service à la clientèle, surcharge de travail pour les collègues. Le comportement de ces employés peut également être générateur de risques importants pour l’équilibre du climat de travail et la qualité de la relation professionnelle avec leur gestionnaire. Leur conduite pourrait même être motif de démission des employés très performants.
Gérer les employés difficiles devient donc l’un des plus grands défis des chefs d’entreprise, mais ils se sentent souvent impuissants ou très mal outillés pour ce faire. Voici quelques conseils pour les aider.
Éviter… l’évitement!
Tout d’abord, cessez l’évitement en pensant que le problème se réglera de lui même. Dans la plupart des organisations où j’interviens, quand les gestionnaires me confient leur difficulté à gérer certains employés et que je leur demande : « À quand remonte la dernière évaluation du rendement des employés en question? Leur avez-vous déjà donné une rétroaction, apporté un soutien, donné de la formation? Des mesures disciplinaires ont-elles été prises? » Leur réponse est généralement : « Non ». Pourtant, l’évitement est l’une des pires stratégies à utiliser. Elle lance un message contradictoire aux employés performants et contribue à vous faire perdre votre crédibilité.
Prenez plutôt conscience du problème, de son impact sur l’équipe et sur l’organisation. Identifiez ensuite sur quels plans l’employé pose des difficultés : performance, attitude ou comportement? Puis, rencontrez-le. Si possible, soyez assisté du conseiller en ressources humaines de votre organisation.
Avant cette rencontre, il sera primordial de documenter son dossier avec des faits concrets et des résultats tangibles et d’éviter dans cette collecte les perceptions et ouï-dire. La prise de notes continue est aussi requise dès l’instant où les comportements et écarts de conduite sont observés et non seulement en vue de la tenue d’une telle rencontre.
Enfin, pratiquez la rétroaction constructive lors de cette rencontre, en respectant les étapes suivantes :
• présentez les faits observés et les résultats tangibles;
• récoltez les réactions de l’employé;
• expliquez les impacts de sa performance et de ses comportements sur l’équipe et l’organisation;
• prenez note de ses réactions;
• identifiez un à trois points à améliorer à court terme (éviter d’en prendre trop au début);
• responsabilisez-le dans la recherche de solutions et dans l’établissement d’un plan d’action.
En ce qui concerne le plan d’action, deux solutions s’offrent à vous selon la gravité du problème : coaching par un gestionnaire et formation ou counseling par un professionnel. Quelle que soit la stratégie adoptée, la rigueur et l’évaluation sont essentielles à chaque étape de l’accomplissement du plan.
Bien sûr, votre rôle ne s’arrête pas là. Il faut encore superviser l’employé, le rencontrer régulièrement, évaluer ses apprentissages. Ici encore, la rigueur de la démarche est la principale condition de succès.
Dans l’éventualité où le coaching et le counseling ne fonctionnent pas ou lorsque la faute de l’employé le justifie, l’application de mesures disciplinaires doit être envisagée. La complexité d’une telle situation requiert un suivi assisté des RH et la rigueur reste de mise. Suivez le principe de gradation des sanctions : avertissement sans note au dossier, avis verbal avec note au dossier, avis écrit, suspension (avec ou sans salaire), congédiement. Attention toutefois à l’utilisation des mesures disciplinaires, le congédiement en particulier, et au piège d’y recourir trop rapidement. Les impacts négatifs sont nombreux, que ce soit sur les coûts (indemnité de départ, remplacement), le climat de travail (insécurité, création de clans), la perte de leadership, etc.
Comme vous avez pu le constater, la gestion des employés difficiles est à la fois simple et complexe et la peur d’intervenir a des conséquences souvent plus lourdes pour votre organisation que l’intervention elle-même. Pour bien assurer ce volet de votre gestion, armez-vous d’une dose de courage, de persévérance, et surtout d’une approche structurée et rigoureuse.
