Les conflits mal gérés coûtent cher à l’entreprise, très cher même ! Griefs, plaintes, poursuites, enquêtes, procès civils représentent des coûts facilement chiffrables. Le temps des gestionnaires est lui aussi mesurable : certains cadres supérieurs consacrent jusqu’à 20 % – et souvent plus – de leur temps à la gestion des litiges.
Et que dire des coûts moins tangibles du stress, de l’anxiété, des problèmes de santé, de la perte de motivation et de productivité, de l’absentéisme et du roulement des employés ? Hélas, les conflits font partie de la réalité quotidienne des gestionnaires. Comment bien les gérer ? Nos conseils.
Faire l’autruche n’est pas une option
Du simple désaccord à la violence physique, les conflits sont présents dans tout environnement de travail. Ils résultent souvent du choc des idées, des valeurs, des personnalités.
Mais la pire décision que vous pouvez prendre comme gestionnaire, c’est d’ignorer le conflit en espérant que le temps arrange les choses. La situation ne peut que se détériorer, le conflit risque de s’enraciner et il sera de plus en plus difficile de rétablir le climat de travail et la confiance entre les employés.
La prévention avant tout
Vous devez observer votre équipe, être à son écoute. Repérez les signes avant-coureurs d’un conflit émergent ou latent. Vous surprendrez les comportements inadéquats, les paroles déplacées, les gestes irrespectueux… Vous remarquerez aussi une perte de motivation, un manque de collaboration ou une méfiance entre les employés… En un mot, faites un travail de diagnostic du climat de travail.
Il s’agit ici de trouver une solution aux problèmes avant qu’ils ne génèrent des conflits.
Dans la prévention des conflits, l’information est primordiale. Profitez des réunions d’équipe pour rappeler les règles de conduite adéquates. Efforcez-vous de sensibiliser vos employés à l’importance d’un climat de travail harmonieux et aux effets des conflits sur chacun d’entre eux et sur l’organisation. Informez-les sur les services de soutien offerts. Et dites-leur bien qu’un bon climat de travail, c’est l’affaire de tous.
Une intervention rapide
Dès que vous soupçonnez un problème, réagissez, parlez aux personnes impliquées. Plus vous tarderez à intervenir, plus un simple malentendu risquera de dégénérer en conflit d’équipe. Par contre, s’ils sont pris à temps, la plupart des conflits se règlent en quelques heures. Car il ne s’agit pas d’atténuer le conflit, mais bien de le résoudre.
Avant d’en être arrivé aux griefs ou aux recours judiciaires, qui coûtent toujours cher, vous pouvez offrir en interne certains mécanismes de résolution des conflits. Notamment la conciliation dans laquelle le gestionnaire invite les parties en cause à renouer le dialogue, les incitant à jouer un rôle actif dans leur conflit et, si possible, à trouver la solution qui leur convient le mieux. Ou encore la médiation où le gestionnaire peut servir de facilitateur entre les parties et même leur suggérer un arrangement. Par ces techniques conviviales, auxquelles on peut ajouter le coaching, vous inciterez les personnes en conflit à se parler, ce qui les aidera à aller vraiment au fond du problème, évitant souvent qu’il devienne chronique ou récurrent.
Il peut être intéressant aussi de faire une séance de remue-méninges – entre les personnes impliquées ou dans l’équipe – en vue de trouver des moyens de résoudre le problème. Ce qu’il faut, c’est amener les personnes à s’écouter mutuellement, à clarifier leurs perceptions et à se préparer au compromis.
Un tiers neutre
Il ne s’agit donc pas d’arriver avec une solution que vous imposerez aux parties en cause. La plupart du temps, c’est inutile… Votre intervention est destinée à responsabiliser les personnes : non seulement vous pouvez leur faire prendre conscience des effets négatifs de leur comportement, vous pouvez aussi les inciter à trouver elles-mêmes un règlement satisfaisant à leur conflit.
Agissez avec discrétion, en terrain neutre, créant ainsi une atmosphère favorable. Abordez le problème de façon proactive : écoutez attentivement en tentant de comprendre les motivations de chacun ; jouez franc-jeu, ce qui signifie avec justice pour les deux parties ; attachez-vous aux éléments de rapprochement qui permettront d’en arriver à un accord.
En somme, ce qu’il faut faire, c’est prendre le conflit au début, amener les adversaires à se parler, favoriser un règlement acceptable pour tous. C’est ainsi que vous rétablirez rapidement l’harmonie dans votre milieu de travail.
En plus, c’est une solution économique en temps et en argent !
