Les gestionnaires d’une entreprise peuvent influencer leurs employés de différentes façons : soit par par leur autorité formelle; leur ascendant de compétence dans leur domaine d’expertise; ou leur capacité relationnelle. Toutefois, l'un des ingrédients qui demeure nécessaire, reste la relation empathique.
Passer de l’autorité formelle au respect
Une autorité peut être hiérarchique ou fonctionnelle. Elle est hiérarchique si les employés relèvent directement d’un gestionnaire, et fonctionnelle si ce dernier s’assure que les règles et procédures sont respectées dans leur domaine d’expertise : RH, TIT, etc.
Dans les deux cas, l’expérience démontre que l’autorité formelle – hiérarchique ou fonctionnelle – devrait être remplacée par le respect que le gestionnaire inspire à son personnel. Toutefois, cela n’exclut pas l’exercice d’une autorité formelle, si nécessaire.
Cela dit, inspirer le respect semble avoir plus de pouvoir sur les personnes et de façon plus durable. Nous sommes ici dans ce que j’appelle une culture de développement. En tant que consultants ou formateurs, nous n’avons aucune autorité formelle dans notre travail. Inspirer le respect devient donc une qualité incontournable.
Passer d’expert à accompagnateur
Les grands maîtres se distinguent par leur grande humilité. J’ai eu la chance d’en côtoyer un certain nombre et c’est ce qui m’a le plus impressionné dans mes contacts avec eux. Ils ont l’art de faire appel à notre expérience pour nous faire apprendre. Avec eux, nous nous sentons intelligents, alors qu’ils ont un fort ascendant de compétence sur nous. Ils ont la capacité de créer un rapport égalitaire avec tous ceux avec qui ils échangent. Ils nous font cheminer à travers la relation qu’ils établissent.
Développer la capacité relationnelle
Que l’on soit gestionnaire, consultant ou formateur, notre métier repose sur la qualité de relation avec nos interlocuteurs. J’ai souvent rencontré des gestionnaires dont les employés étaient plus compétents qu’eux et qui, malgré cela, avaient une influence exceptionnelle sur leur personnel. Pour un gestionnaire, l’ascendant de compétence peut jusqu’à un certain point être complété par une capacité relationnelle forte.
La force de l’empathie
Que l’on soit gestionnaire, consultant ou formateur, la qualité de nos relations est primordiale.
Une équipe dirigée par Giacomo Rizzolatti, médecin et biologiste italien, a fait une découverte impressionnante concernant l’empathie : « les neurones miroirs ». Ces neurones nous permettraient de ressentir les émotions de nos interlocuteurs. Cela signifie qu’il ne s’agit pas d’une simple théorie, mais que chaque être humain – et même certains animaux – a physiologiquement la capacité de ressentir la joie ou la souffrance de ses pairs en développant son empathie.
L’empathie, c’est la capacité de se mettre à la place de l’autre au plan cognitif ou relationnel, tout en maintenant une distance affective. C’est la capacité de comprendre l’autre de l’intérieur avec tolérance et bienveillance. Mais pour ce faire, il faut d’abord être en bonne relation avec soi-même. Les grands leaders sont reconnus pour avoir une très grande empathie qui leur permet d’influencer leur entourage.
Au fil de mes expériences d’accompagnement, j’ai constaté que plus j’écoutais l’autre, sans jugement et en étant très sensible à son expérience, plus le processus d’introspection de mon interlocuteur s’enclenchait rapidement et profondément. J’ai découvert qu’une attitude authentique et un respect de l’expérience de l’autre étaient de puissants outils d’accompagnement. Les gestionnaires qui ont développé cette attitude semblent obtenir le même résultat. J’ai compris qu’il faut s’intéresser sincèrement à l’autre et croire qu’il a un réel potentiel.
Au début de ma carrière, je croyais que je devais donner des conseils aux gens pour qu’ils se développent. Mais j’ai vite compris – et on m’a fait comprendre – que finalement, les gens ont davantage besoin d’être entendus et compris que conseillés. Lorsqu’une personne a un besoin, elle est souvent seule avec elle-même et son expérience. La solitude est contre nature. L’être humain recherche donc naturellement le contact et la relation.
Dans son livre Une nouvelle conscience pour un monde en crise[1], Jeremy Rifkin démontre comment nous nous sommes éloignés de notre vraie nature. Nous sommes faits pour être en relation : comprendre et être compris; soutenir et être soutenus. Il parle même d’une civilisation de l’empathie. La littérature atteste que la personne ne peut développer son plein potentiel sans développer de réelles relations avec ses proches.
Par voie de conséquence, le gestionnaire ne peut développer son plein potentiel et celui de son personnel s’il n’arrive pas à développer de saines relations avec lui. C’est pourquoi je crois désormais que l’empathie est l’art d’être en relation.
